Profesyonel Çağrı Merkezi Hizmetleri

İhtiyaç

Büyüyen bir işletmede telefon trafiği çoğu zaman satış ve operasyon ekiplerinin üzerine kalır. Çağrılar kaçırılır, aynı müşteri farklı kişilerle görüşür, kimin neyi taahhüt ettiği takip edilemez.

Nasıl çalışıyoruz?

• Çağrı türlerinin ve her birinin nasıl sonuçlandırılacağının tanımlanması
• Çalışma saatleri ve yoğunluğa göre ekip planlaması
• Onaylı karşılama ve yönlendirme metinlerinin hazırlanması
• Görüşme kayıtlarının ve açık taleplerin takip edilmesi
• Kalite dinlemeleri ve düzenli geri bildirim

İşletmenize katkısı

Müşteri iletişimi kişilere bağlı olmaktan çıkar, tanımlı bir sürece dönüşür. Ekipleriniz kendi işlerine odaklanırken müşterileriniz tutarlı bir muhatap bulur.

İhtiyaç

Bilgi alma, sipariş, randevu, arıza, iade ve şikâyet gibi talepler gün içinde dalgalı bir yoğunlukla gelir. Yoğun saatlerde açılmayan her çağrı, müşteri için bekleyiş; işletme için kaçan bir fırsat ya da büyüyen bir şikâyettir.

Nasıl çalışıyoruz?

• Sık gelen soruların ve yanıtlarının bilgi bankasına dönüştürülmesi
• Çağrının konusuna göre sınıflandırılıp kayıt altına alınması
• Temsilci seviyesinde çözülemeyen taleplerin doğru birime aktarılması
• Geri dönüş sözü verilen taleplerin kapanana kadar izlenmesi

İşletmenize katkısı

Çağrılar karşılanır, talepler kaybolmaz ve hangi konuların en çok arandığı görünür hale gelir. Bu bilgi; ürün, operasyon ve web sitesi tarafındaki iyileştirmeler için de kullanılabilir.

İhtiyaç

Yeni bir kampanyayı duyurmak, yarım kalan başvuruları tamamlatmak, ödeme veya randevu hatırlatması yapmak ya da hizmet sonrası memnuniyet ölçmek için müşterilere ulaşmak gerekir. Bu aramalar düzensiz yapıldığında hem verim düşer hem de müşteri rahatsız olur.

Nasıl çalışıyoruz?

• Arama amacının ve başarı ölçütünün baştan tanımlanması
• Arama listelerinin sizin sağladığınız ve izinli veriler üzerinden hazırlanması
• Görüşme akışının ve itiraz yanıtlarının sizinle birlikte yazılması
• Her aramanın sonucunun (ulaşıldı, ulaşılamadı, olumlu, tekrar aranacak) kaydedilmesi

İşletmenize katkısı

Aramalar rastgele değil, ölçülebilir hedeflerle yapılır. Hangi listenin, hangi saatte, hangi mesajla daha iyi sonuç verdiği zamanla ortaya çıkar.

Not: Giden aramalar; ilgili mevzuat, ticari ileti izinleri ve İYS kayıtları gözetilerek planlanır. Arama listelerinin hukuki uygunluğu veri sorumlusu olarak işletmenin sorumluluğundadır.

İhtiyaç

Müşteriler artık yalnızca aramıyor; e-posta gönderiyor, mesaj yazıyor, web sitesinden form dolduruyor. Her kanalın ayrı kişiler tarafından takip edilmesi, aynı talebin iki kez yanıtlanmasına ya da hiç yanıtlanmamasına yol açabilir.

Nasıl çalışıyoruz?

• Hangi kanalın hangi talep türü için kullanılacağının belirlenmesi
• Kanallar arasında ortak yanıt dili ve süre hedefleri
• Taleplerin tek bir kayıt sisteminde izlenmesi
• Kanal bazında yoğunluk ve konu raporları

İşletmenize katkısı

Müşteri hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın aynı özeni görür; siz de iletişimin bütününü tek bir yerden izlersiniz.

İhtiyaç

Satış ekibinin zamanı, bilgi almak için arayan ama henüz karar vermemiş müşterilerle dolabilir. Satış sonrasında ise kurulum, kullanım veya fatura soruları cevapsız kaldığında memnuniyet hızla düşer.

Nasıl çalışıyoruz?

• Ön bilgi taleplerinin karşılanması ve uygun adayların satış ekibinize aktarılması
• Sipariş, teslimat ve başvuru durumlarına ilişkin bilgilendirme
• Kullanım ve hizmet sorularının bilgi bankası üzerinden yanıtlanması
• Teknik ya da finansal konuların ilgili ekibinize düzenli biçimde iletilmesi

İşletmenize katkısı

Satış ekibiniz karar aşamasındaki müşterilere odaklanır; mevcut müşterileriniz ise sorularına makul sürede yanıt alır.

İhtiyaç

Memnuniyetsiz müşterilerin önemli bir kısmı şikâyet etmeden ayrılır. Ölçülmeyen memnuniyet, ancak müşteri kaybı yaşandıktan sonra fark edilir.

Nasıl çalışıyoruz?

• Hizmet ya da teslimat sonrası kısa memnuniyet aramaları
• Şikâyetlerin konu ve öncelik bazında sınıflandırılması
• Çözüm sürecinin müşteriye düzenli olarak bildirilmesi
• Ayrılmak üzere olan müşterilere yönelik geri kazanım görüşmeleri

İşletmenize katkısı

Sorunlar büyümeden fark edilir. Şikâyet kayıtları, hangi süreçlerin iyileştirilmesi gerektiğini gösteren somut bir veri kaynağına dönüşür.

İhtiyaç

Dış kaynakla çalışan işletmelerin en sık dile getirdiği konu, operasyonun içini görememektir. Rapor gelse bile çoğu zaman karar almaya yarayacak biçimde hazırlanmamıştır.

Nasıl çalışıyoruz?

• Raporlanacak göstergelerin operasyon başında birlikte seçilmesi
• Gelen ve kaçan çağrı, bekleme ve görüşme süreleri gibi temel ölçümler
• Konu bazında talep dağılımı ve tekrar eden sorunlar
• Günlük, haftalık veya aylık rapor periyodu ve değerlendirme toplantıları

İşletmenize katkısı

Hangi saatlerde ek kapasiteye ihtiyaç olduğunu, hangi konuların çözümsüz kaldığını ve operasyonun hedeflere ne kadar yakın olduğunu net biçimde görürsünüz.

İhtiyaç

Kendi bünyesinde çağrı merkezi kurmak; işe alım, eğitim, vardiya planlama, teknik altyapı ve yönetim gibi kalemlerde sürekli yatırım gerektirir. Hacmi dalgalı olan ya da iletişimi ana faaliyeti olmayan işletmeler için bu yük çoğu zaman verimli değildir.

Nasıl çalışıyoruz?

• Operasyonun kapsamının ve hizmet beklentilerinin yazılı olarak belirlenmesi
• Ekip planlaması, eğitim ve günlük yönetimin Tekay Center tarafından üstlenilmesi
• Gerektiğinde kendi sistemlerinizle entegrasyon
• Düzenli raporlama ve periyodik değerlendirme görüşmeleri

İşletmenize katkısı

Sabit maliyetler yerine ihtiyaca göre planlanan bir yapıyla çalışırsınız. Operasyonun yükü bizde kalırken kontrol ve karar yetkisi sizde kalır.